Service Level Agreement (SLA)

1. Uptime ve Erişilebilirlik

1.1 Aylık Uptime Hedefi

Hizmet	Uptime Hedefi	Maks Aylık Downtime
Web Application (app.imzala.org)	%99.9	~43 dakika
API (api-prd.imzala.org)	%99.9	~43 dakika
E-Sign Pages (e.imzala.org)	%99.9	~43 dakika
Marketing Site (imzala.org)	%99.5	~3.6 saat

1.2 Uptime Hesaplama

Aylık uptime şu formül ile hesaplanır:

Uptime % = ((Total Minutes - Downtime Minutes) / Total Minutes) × 100

Downtime tanımı: Hizmetin kullanıcı tarafından erişilemez olduğu süre. Aşağıdakiler downtime sayılmaz:

• Önceden duyurulmuş planlı bakımlar (madde 1.4)
• Mücbir sebepler (doğal afet, savaş, terör, yaygın internet kesintisi)
• Müşteri tarafından yapılandırma hataları
• Müşterinin ağı veya cihaz arızaları
• Cloudflare / Turhost / 3rd party kesintileri (force majeure)

1.3 Uptime Ölçümü

• İmzala.org Uptime Kuma altyapısı ile ölçülür (status.imzala.org)
• 1 dakika aralıklarla HTTP health check
• 3+ ardışık fail = downtime başlangıcı
• 3+ ardışık success = downtime bitişi
• Aylık rapor: ay sonunda status.imzala.org/history

1.4 Planlı Bakım

• Planlı bakımlar en az 48 saat önceden duyurulur
• Tercihen Pazar 02:00-04:00 UTC arasında yapılır (düşük trafik penceresi)
• Aylık planlı bakım toplamı 2 saati geçmemelidir
• Acil güvenlik yamaları (CVE patch) bildirimsiz yapılabilir, müşteri sonradan bilgilendirilir

2. Performans

2.1 API Response Time

Endpoint Tipi	P50 Hedef	P95 Hedef	P99 Hedef
Read API (GET)	< 100ms	< 300ms	< 1s
Write API (POST/PUT/DELETE)	< 200ms	< 500ms	< 2s
PDF Generation	< 3s	< 10s	< 30s
TÜBİTAK Zaman Damgası (3rd party)	< 2s	< 5s	< 15s

2.2 Webhook Delivery

• İlk delivery denemesi: olay üzerinden 5 saniye içinde
• Retry: 5 deneme, exponential backoff (5s, 30s, 5dk, 30dk, 2sa)
• Dead Letter Queue (DLQ): 5 başarısız deneme sonrası
• HMAC-SHA256 imzalı (X-Imzala-Signature header)

3. Destek ve Eskalasyon

3.1 Destek Kanalları

Kanal	Standart	Kurumsal
E-posta (destek@)	7/24 alım, 24h yanıt	7/24 alım, 4h yanıt
Telefon	Hafta içi 09-18	7/24 (kurumsal hat)
Canlı sohbet (Chatwoot)	7/24, 24h yanıt	7/24, 1h yanıt
Slack Connect	N/A	Kurumsal müşterilere mevcut

3.2 Severity Sınıflandırma

Severity	Tanım	Yanıt (Kurumsal)	Çözüm Hedefi
P1: Critical	Tüm müşterilerin servis erişimi yok	15 dakika	2 saat
P2: High	Kritik özellik çalışmıyor (imza atılamıyor)	1 saat	8 saat
P3: Medium	Workaround mevcut sorun	4 saat	3 iş günü
P4: Low	Genel sorular, feature istekleri	24 saat	Plan dahilinde

4. Kredi Telafisi (SLA Credit): Kurumsal Müşteriler

4.1 Telafi Tablosu

Aylık Uptime	Kredi Telafisi
≥ %99.9	Yok (hedef karşılanmış)
%99.0 - %99.89	%10 aylık ücret kredisi
%95.0 - %98.99	%25 aylık ücret kredisi
< %95.0	%50 aylık ücret kredisi

4.2 Telafi Talep Süreci

1. SLA ihlali ay sonu raporunda tespit edilir
2. Müşteri 30 gün içinde e-posta ile talep eder: [email protected]
3. İncelendikten sonra 15 iş günü içinde dönüş yapılır
4. Onaylanan kredi sonraki faturadan düşülür

4.3 Maksimum Toplam Telafi

Aylık toplam SLA kredisi %50'yi geçemez. Yıllık toplam ise yıllık ücretin %30'unu geçemez. Para iadesi yerine yalnızca kredi olarak uygulanır.

5. Hariç Tutulan Durumlar

SLA kredisi şu durumlarda uygulanmaz:

• Önceden duyurulmuş planlı bakım pencereleri
• Mücbir sebepler (afet, savaş, hükümet eylemi)
• Müşterinin ihmali (yanlış API kullanımı, rate limit aşımı)
• Müşterinin ağı veya cihaz arızaları
• 3rd party kesintileri (Cloudflare, veri merkezi kesintisi, ISP)
• Müşteri ödeme yükümlülüğünü yerine getirmediği dönemler
• Beta / Preview özellikleri (SLA kapsamı dışı)

6. İhlal Bildirimi ve Şeffaflık

6.1 Real-time Status

Tüm hizmet kesintileri status.imzala.org üzerinde gerçek zamanlı yayınlanır. Kullanıcılar e-posta veya RSS ile bildirimleri alabilir.

6.2 Postmortem

P1 / P2 incident'lar için incident postmortem 5 iş günü içinde yayınlanır:

• Incident tarihi ve süresi
• Etkilenen hizmetler
• Kök neden analizi
• Geçici çözüm
• Kalıcı düzeltme
• Tekrar etmeyi önleme adımları

7. Veri Koruma SLA

7.1 RTO ve RPO Hedefleri

Felaket Senaryosu	RTO Hedefi	RPO Hedefi
Tek pod / namespace kaybı	< 5 dakika	0 (live state)
PVC veri bozulma	15-30 dakika	24 saat (Velero)
K8s cluster kaybı	1-2 saat	6 saat (DB)
Tam Proxmox host kaybı	4-8 saat	24 saat (vzdump) + 6 saat (DB)

Son DR drill: Nisan 2026, encrypted Storage Box restore PASS.

7.2 Veri Bütünlüğü

• İmzalı belgelerin 10 yıl boyunca doğrulanabilirliği garantisi
• SHA-256 hash + KMS dijital imza + TÜBİTAK zaman damgası
• Public doğrulama URL'i sürekli erişilebilir kalır

8. Süre, Değişiklikler, Sonlandırma

8.1 Bu SLA, müşteri sözleşmesi süresince geçerlidir.

8.2 SLA Değişiklikleri

• a) Bu SLA'da taahhüt edilen hizmet seviyelerini (kullanılabilirlik oranı, müdahale ve çözüm süreleri, hizmet kredisi hesaplaması) MÜŞTERİ aleyhine azaltan değişiklikler, ancak MÜŞTERİ'nin açık onayı ile veya içinde bulunulan abonelik döneminin bitiminden sonra başlayan dönemde yürürlüğe girer. Bu değişiklikleri, yürürlüğe girmesinden makul bir süre önce bildiririz.
• b) Ölçüm yöntemleri, planlı bakım pencereleri, bildirim kanalları ve raporlama biçimi gibi işleyişe ilişkin güncellemeleri makul bir süre önce bildiririz. Taahhüt edilen hizmet seviyelerini azaltmadıkları sürece bu güncellemeler için ayrıca onay aranmaz.
• c) MÜŞTERİ lehine olan iyileştirmeler ile mevzuattan veya yetkili bir kurumun kararından kaynaklanan değişiklikler derhal yürürlüğe girebilir. Bu değişiklikler MÜŞTERİ'ye gecikmeksizin bildirilir.
• ç) Taahhüt edilen hizmet seviyelerinin azaltılmasını kabul etmeyen MÜŞTERİ, değişikliğin yürürlüğe gireceği tarihe kadar aboneliğini sona erdirebilir. Bu durumda kullanılmamış döneme ilişkin bedel, fesih bildiriminin hüküm ifade etmesinden itibaren en geç on beş gün içinde kesinti yapılmaksızın iade edilir. Değişikliğin derhal yürürlüğe girdiği hâllerde bu hak, bildirimden itibaren makul bir süre içinde kullanılabilir.
• d) Bu SLA'nın yürürlükteki sürümü bu sayfada yayımlanır; önceki sürümleri, sürüm ve yürürlük tarihleriyle birlikte arşivde tutulur ve talep üzerine paylaşılır. Bir hizmet kredisi talebinde, olayın gerçekleştiği tarihte yürürlükte olan sürüm uygulanır.

8.3 Kurumsal müşterilere özel SLA terms (uptime hedefi, kredi yapısı, destek seviyeleri) ayrı sözleşme ile özelleştirilebilir.

9. İletişim